En cette période si particulière, nous tenons à vous informer au mieux sur la poursuite de nos activités et services et la mobilisation des équipes qui poursuivent leur action.
Nous vous proposons quelques portraits de professionnels engagés qui agissent sur le terrain, au quotidien dans le respect des protocoles définis.
Portrait #16 : Emeric Esnault gère les urgences et prépare la reprise pour l’Optique et l’Audition.
Emeric Esnault est responsable de la filière Optique et Audition. Ces deux activités sont fermées depuis le 17 mars. Néanmoins, en coulisse, il reste très actif !
«Dès la veille du confinement, nos équipes sont allées installer un affichage dans les magasins et les centres, nous avons géré les répondeurs et tout le monde est confiné. Nous avons mis en place deux canaux de contact avec nos clients, d’abord un numéro de téléphone, le standard MFSL puis plus tard, une adresse mail dédiée, créée par le service informatique. Ces deux sources arrivent à mon niveau. Pour informer nos clients, nous avons également envoyé des SMS afin de les orienter en fonction de leurs besoins. Au début, nous recevions environ 4 à 5 appels par jour et aujourd’hui, nous sommes plus entre 20 et 40 contacts par jour». Les motifs sont divers, des demandes de pile pour les appareils auditifs, des pannes d’appareil, des casses de lunettes, une demande d’information sur la livraison de lunettes ou des lentilles ou bien la nécessité de commander de nouvelles lentilles.
Des réponses personnalisées à chaque client ou patient
Emeric s’attache à apporter des réponses personnalisées à chacun. «Pour les piles Audio, une assistance a prévu un stock de piles et elle effectue les envois. Concernant les pannes, une audioprothésiste, propose des manipulations à distance avec les patients. Sur la casse des lunettes, j’essaye de les conseiller pour un dépannage maison et je regarde aussi avec eux la possibilité de porter les anciennes lunettes. Grâce à leur dossier client, je regarde l’écart de correction et très souvent, c’est une solution de dépannage très acceptable. En cas de problème majeure, si je n’ai pas de solutions, je les oriente sur les opticiens d’urgence du département».
Apporter des réponses, même ponctuelles
Pour aider les clients, des vidéos tutorielles ont également été réalisées par un de nos opticiens et sont disponibles en ligne sur Facebook. Concernant les commandes de lentilles, Emeric rappelle tout d’abord que l’œil est un vecteur de contamination et qu’il est préférable actuellement de ne pas porter de lentilles. Si les personnes souhaitent tout de même le faire, il les oriente sur le service de commandes en ligne mis en place par Visaudio et il propose de les guider pour commander les bonnes lentilles, toujours grâce à son accès au fichier clients depuis son domicile.
A distance, Emeric a gardé le lien avec ses équipes, essentiellement par mail, SMS ou par téléphone. Il leur a notamment proposé de participer à l’action solidaire mise en place par Visaudio, qui proposait d’envoyer des photos pour participer à une grande chaine de soutien aux soignants. «Je sais qu’ils sont nombreux à avoir participé et cela démontre un état d’esprit positif. Je remercie également tous les collaborateurs qui se sont mobilisés pour apporter des réponses aux clients ou patients de notre réseau, sous diverses formes, que ce soit en optique ou en audio».
On prépare l’après 11 mai
Aujourd’hui, le service d’urgence perdure mais l’heure est à la préparation de la reprise ! «Les protocoles sont rédigés et seront partagés avec le CSSCT et présentés pour avis au CSE . Nos équipes sont en phase avec ces protocoles qui ont été réalisés avec des experts métiers notamment nationaux. Des webinars sont également proposés aux équipes afin que tous puissent s’imprégner de ces protocoles d’ici le 11 mai. Je les ai suivis et c’est très bien fait. Il est important que tous intègrent parfaitement cette charte d’accueil sécurisé».
